Trợ lý ảo AI hỗ trợ Dịch vụ công giải đáp chính sách bảo hiểm thất nghiệp và tìm kiếm việc làm

Số hóa tổng đài là một trong những bước đi chiến lược của các cơ quan hành chính công nhằm phục vụ người dân nhanh chóng, hiệu quả và minh bạch hơn. Hướng tới mục tiêu đó, Trung tâm Dịch vụ Việc Làm tỉnh Cà Mau (TT DVVL Cà Mau) đã phối với Tập đoàn FPT triển khai tổng đài Trợ lý ảo AI để hỗ trợ người lao động tìm kiếm việc làm và giải đáp chính sách bảo hiểm thất nghiệp. 

Trung tâm DVVL Cà Mau – Điểm sáng trong cải cách hệ sinh thái lao động & việc làm

TT DVVL Cà Mau là tỉnh ven biển với đông đảo lao động nông thôn và nhiều chương trình hợp tác đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng, Cà Mau có nhu cầu lớn về tư vấn nghề nghiệp, kết nối việc làm và giải quyết chế độ bảo hiểm thất nghiệp. Nhiều người lao động trình độ phổ thông, không rành công nghệ, thường gặp khó khăn khi tiếp cận thủ tục hành chính, khiến khối lượng yêu cầu hỗ trợ tại Trung tâm luôn ở mức cao. Đây chính là động lực để TT DVVL Cà Mau trở thành đơn vị dịch vụ công đầu tiên trên cả nước mạnh dạn chủ động đầu tư vào các giải pháp công nghệ AI để nâng cao hiệu quả phục vụ người dân, từng bước xây dựng hình ảnh một đơn vị hành chính công hiện đại, chuyên nghiệp và lấy công dân làm trung tâm.

Với định hướng chuyển đổi số, TT DVVL Cà Mau đã chính thức triển khai giải pháp trợ lý ảo tổng đài thông minh FPT AI Engage – một bước đi chiến lược trong hiện đại hóa hoạt động dịch vụ công trong lĩnh vực lao động, việc làm và bảo hiểm thất nghiệp, dự kiến phục vụ 10,000 lao động tìm hiểu thông tin thị trường việc làm của tỉnh.

Hệ thống Trợ lý ảo AI – FPT AI Engage được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo FPT.AI, ứng dụng nhiều công nghệ tiên tiến để hiểu ngôn ngữ tự nhiên, xử lý các tình huống hội thoại đa dạng, có khả năng “nghe-hiểu-phản hồi” giọng nói của con người tự nhiên, điều hướng cuộc gọi theo kịch bản đa nhánh, không cố định. Đặc biệt, giải pháp có thể tích hợp linh hoạt vào hệ thống tổng đài sẵn có của Trung tâm, giúp quá trình triển khai diễn ra nhanh chóng, không gián đoạn hoạt động hiện tại. FPT AI Engage không chỉ tự động hóa khâu tiếp nhận, phản hồi mà còn cho phép đo lường, thống kê và tối ưu hiệu suất phục vụ khách hàng trên diện rộng.

Trợ lý AI và hành trình tự động hóa phục vụ người dân

Nhằm đáp ứng toàn diện các nhu cầu về tương tác hai chiều với người dân, Trợ lý ảo AI có nhiệm vụ tiếp nhận các cuộc gọi đến Trung tâm. Hệ thống tự động giải đáp tức thì các thắc mắc về thủ tục bảo hiểm thất nghiệp, cơ hội việc làm, chương trình đào tạo, hỗ trợ hồ sơ xuất khẩu lao động đi các nước như Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan… Trợ lý AI phân loại nhanh chóng đối tượng gọi đến là doanh nghiệp, người lao động hay người tìm việc để định tuyến thông tin phù hợp, giúp tiết kiệm thời gian cho cả người dân và nhân sự trực tổng đài.

“Tôi gọi điện đến Trung tâm và được hướng dẫn rất rõ ràng từng giấy tờ cần chuẩn bị và mang đến trung tâm nộp, khi đó tôi mới biết đấy là “người máy” nói chuyện.”– chị Trần Thị H., người lao động tại TP. Cà Mau chia sẻ. Nhờ được Trợ lý ảo tư vấn cụ thể, chi tiết, mọi thứ diễn ra nhanh chóng, suôn sẻ hơn. Chính những thay đổi nhỏ như vậy đang tạo ra sự khác biệt lớn trong cảm nhận của người dân về sự phục vụ của cơ quan công.

Dự kiến sắp tới, TT DVVL Cà Mau sẽ tiếp tục vận hành Trợ lý ảo AI thực hiện các cuộc gọi ra nhằm nhắc nhở người lao động sắp đến ngày nhận kết quả đề nghị hưởng trợ cấp thất nghiệp và thông báo tìm kiếm việc làm. Trong các giai đoạn tiếp theo, Trợ lý ảo AI sẽ tiếp tục được mở rộng cho các mục tiêu như tự động thực hiện các cuộc gọi mời tham gia phiên giao dịch việc làm, nhắc lịch phỏng vấn, lịch xuất cảnh… giúp Trung tâm trở nên chủ động, linh hoạt và thân thiện hơn trong giao tiếp với người dân.

Việc đưa vào vận hành trợ lý ảo AI đã giúp Trung tâm DVVL Cà Mau giải quyết hiệu quả lượng lớn yêu cầu lặp lại từ người dân, rút ngắn thời gian xử lý trung bình từ “15-20 phút” cho mỗi lượt làm thủ tục đề nghị hưởng trợ cấp thất nghiệp hay tư vấn việc làm, đồng thời giảm tải công việc đáng kể cho đội ngũ tổng đài viên. Hệ thống tổng đài với khả năng phản hồi linh hoạt, hiểu ngữ cảnh đã tự động tiếp nhận và phản hồi đồng thời hàng trăm cuộc, hỗ trợ người dân tiếp cận thông tin nhanh chóng, chính xác mà không cần chờ đợi. Đặc biệt, toàn bộ dữ liệu cuộc gọi đều được lưu trữ, hỗ trợ minh bạch hóa và ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế. Hệ thống voicebot còn góp phần đảm bảo sự công bằng trong phục vụ, mang đến hình ảnh một cơ quan hành chính hiện đại, chuyên nghiệp và lấy người dân làm trung tâm.

Sự hợp tác giữa Trung tâm Dịch vụ Việc làm tỉnh Cà Mau và Tập đoàn FPT không chỉ mở ra một cuộc chuyển đổi số “việc làm” trong công tác phục vụ công, mà còn là minh chứng rõ nét cho việc công nghệ có thể đồng hành cùng nhà nước trong cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ người dân. Trợ lý ảo AI đang từng bước đồng hành cùng cán bộ ngành Nội vụ, tạo ra một hệ sinh thái chăm sóc công dân thông minh, hiện đại và bền vững. Đây không chỉ là câu chuyện thành công của riêng Cà Mau, mà còn là mô hình mẫu cho nhiều tỉnh, thành phố khác trong hành trình chuyển đổi số quốc gia.