Hành trình ‘bán ước mơ’ của Voice Agents

Từ một ý tưởng còn nằm trên giấy, đội ngũ dự án bao gồm gần 20 thành viên chủ chốt đã đồng hành VPBank xây dựng giải pháp Voice Agents, mở ra dấu mốc quan trọng cả về sản phẩm, doanh thu và tinh thần dám nghĩ lớn, làm đến cùng của một tập thể. 

Không phải dự án nào cũng bắt đầu bằng một sản phẩm hoàn chỉnh! Với dự án Voice Agents cho VPBank, hành trình khởi nguồn từ một đề bài lớn, nhiều kỳ vọng và không ít thách thức khi công nghệ GenAI đang bùng nổ nhưng giải pháp cụ thể vẫn còn trong quá trình nghiên cứu. 

Chia sẻ về giai đoạn khởi đầu, chị Nguyễn Diệu Hương – Phó Giám đốc Trung tâm Kinh doanh AI – Khối Kinh doanh cho biết VPBank đã đồng hành cùng FPT AI từ rất sớm thông qua các giải pháp Voicebot trước đó. Khi làn sóng GenAI xuất hiện, khách hàng kỳ vọng Voicebot không chỉ dừng lại ở kịch bản cứng, mà phải tiến gần hơn tới trải nghiệm tự nhiên như con người. Tuy nhiên, ở thời điểm ấy, FPT AI chưa có một sản phẩm Voice GenAI nào hoàn chỉnh. 

“Thời điểm đó, chúng tôi chưa có một sản phẩm hoàn chỉnh trong tay. Mọi thứ mới dừng ở demo, ở định hướng ban đầu. Đó thực sự là hành trình đi ‘bán ước mơ’ và may mắn là chúng tôi đã có một khách hàng sẵn sàng tin tưởng, cùng đồng hành để biến ước mơ ấy thành sản phẩm thật” – Chị Hương nhớ lại giai đoạn đầu của dự án.

Điểm đặc biệt của dự án nằm ở sự tin tưởng và đồng hành từ phía VPBank. Thay vì chờ đợi một giải pháp hoàn chỉnh, khách hàng lựa chọn cùng FPT Smart Cloud thử nghiệm và từng bước hoàn thiện sản phẩm. Đây cũng là giai đoạn đội ngũ phải “start from scratch” đúng nghĩa, vừa làm, vừa chứng minh, vừa học hỏi từ chính bài toán thực tế của khách hàng.

Chia sẻ tại Podcast Hành trình tiên phong cùng GenAI tại VPBank, anh Nguyễn Đức Duy – Quản lý Hệ thống Hỗ trợ Doanh nghiệp chia sẻ: “Ví dụ khi gọi điện, những câu thoại, kịch bản luôn lặp đi lặp lại, đó là không gian để đưa AI vào thay thế hoạt động của con người đang thực hiện. Ở Trung Quốc, 90% công việc thu hồi nợ được thực hiện bởi các con bot. Công nghệ phát triển như vậy thúc đẩy chúng tôi áp dụng công nghệ này và hoạt động thu hồi nợ của VPBank“.

Theo chị Hương, thành công lớn nhất của dự án không chỉ là ký được hợp đồng, mà là xây dựng được niềm tin để khách hàng sẵn sàng đi cùng FCI trong một hành trình dài, nhiều rủi ro và “cần rất nhiều sự kiên nhẫn từ cả hai phía”. Dự án Voice Agents vì thế trở thành “cơ hội vàng” giúp cả đội ngũ sản phẩm – kinh doanh – triển khai vận hành trưởng thành nhanh chóng. 

Từ góc nhìn kinh doanh, anh Bùi Anh Tùng – AM chính của dự án Voice Agents cho VPBank cho biết áp lực lớn nhất đến từ việc dung hòa kỳ vọng rất cao của khách hàng với khả năng phát triển từng giai đoạn của sản phẩm GenAI. VPBank đã từng sử dụng Voicebot của FPT AI, nên khi chuyển sang GenAI, mức kỳ vọng về độ tự nhiên, linh hoạt và hiệu quả cũng cao hơn rất nhiều. 

“Khó nhất là khi khách hàng kỳ vọng rất lớn vào GenAI, còn sản phẩm thì cần thời gian để trưởng thành. Lúc đó, đội kinh doanh phải làm việc rất chặt với đội dự án để vừa thuyết phục khách hàng, vừa cùng team hoàn thiện giải pháp” – anh Tùng hồi tưởng. 

Dự án chỉ có thể đi đến thành công khi các team phối hợp chặt chẽ với nhau. Kinh doanh mang tiếng nói và bài toán thực tế của khách hàng; đội sản phẩm liên tục nghiên cứu, cải tiến giải pháp; đội Customer Success đồng hành sâu trong quá trình thử nghiệm. Tất cả những nỗ lực ấy để đảm bảo sản phẩm không chỉ chạy tốt về mặt kỹ thuật, mà còn đạt được kết quả kinh doanh đúng như kỳ vọng. 

“Khi mục tiêu của khách hàng được đặt lên hàng đầu, các team sẽ tự tìm được cách phối hợp với nhau. Sale, Sản phẩm, Customer Success đều xoay quanh một câu hỏi: làm sao để business outcome của khách hàng đạt được tốt nhất” – ánh mắt chị Hương bỗng trở nên kiên định. 

Sau nhiều giai đoạn phát triển và chứng minh hiệu quả vượt trội so với các giải pháp cũ, Voice Agents đã cho thấy tiềm năng rõ rệt trong bài toán nghiệp vụ của VPBank và mở ra cơ hội để giải pháp này tiếp tục phát triển. Phía VPbank cũng nhận định ưu điểm của GenAI là “nghe lời, không cảm xúc”, rất phù hợp với hoạt động thu hồi nợ thường khiến nhiều nhân viên ngân hàng stress khi gặp các khách hàng gay gắt. “GenAI rất chuyên nghiệp và tuân thủ tuyệt đối theo các kịch bản mà con người đưa ra. Vì vậy, khi các con bot được huấn luyện tốt thì hiệu quả thu hồi nợ có thể hơn con người”.

Không còn kiểu giọng “chị Google”, công cụ GenAI thu hồi nợ của VPBank đã có độ hoàn thiện tới mức trao đổi tự nhiên với khách hàng như các nhân viên bình thường. Điều đặc biệt là bot sử dụng chính giọng của nhân viên ngân hàng được ghi âm lại, tạo ra cảm giác trao đổi giống hệt con người. Điều này càng khẳng định năng lực kỹ thuật mà FPT Smart Cloud đã nỗ lực để mang đến khách hàng. Ngân hàng VPBank kỳ vọng mục tiêu sau khi tất cả các ứng dụng GenAI được triển khai sẽ giảm 70% nhân lực liên quan đến thu hồi nợ.

Với đội ngũ tham gia dự án, giá trị lớn nhất không chỉ nằm ở việc ký kết hợp đồng Voice Agents đầu tiên hay hợp đồng triệu đô ngay từ khách hàng đầu tiên, mà còn ở tinh thần dám làm những việc khó, dám chấp nhận chi phí lớn, thậm chí có thời điểm phải cân nhắc rất nhiều trước khi quyết định tiếp tục đi tiếp. 

“Có những lúc chi phí rất cao, dự án chạy liên tục trong thời gian dài, ai cũng áp lực. Nhưng điều ý nghĩa nhất là mọi người đã chọn đi đến cùng. Đó là chiến thắng của cả tập thể” – anh Tùng không giấu được niềm tự hào. Thành quả của hành trình đó không chỉ được ghi nhận bằng kết quả kinh doanh, mà còn bằng phần thưởng 8.686 Golds dành cho tập thể dự án như một lời tri ân cho nỗ lực, sự bền bỉ và tinh thần đồng đội xuyên suốt chặng đường.  

Từ một ý tưởng còn dang dở đến một sản phẩm Voice Agents mang tính dấu mốc, dự án cùng VPBank là minh chứng rõ nét cho tinh thần của người FPT Smart Cloud: dám ước mơ, dám đồng hành và quyết tâm đi đến cùng để biến ý tưởng thành giá trị thực cho khách hàng.

Anh Đức