Omotenashi – Mỗi điểm chạm đều là chăm sóc khách hàng tại FPT Smart Cloud 

Trong nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách bền vững, Đại sứ Chăm sóc Khách hàng 2026 lựa chọn Omotenashi như một tinh thần phục vụ xuyên suốt, không chỉ hiện diện trong quy trình, mà còn trong cách mỗi nhân sự tiếp cận và đồng hành cùng khách hàng hằng ngày. 

Omotenashi là triết lý phục vụ đặc trưng của người Nhật, đặt sự tận tâm và tinh tế làm cốt lõi. Đây không đơn thuần là việc đáp ứng nhu cầu khi khách hàng yêu cầu, mà là sự chủ động thấu hiểu, đón đầu mong đợi và chăm sóc từ tâm, ngay cả trong những chi tiết nhỏ nhất. Omotenashi hướng tới việc tạo ra trải nghiệm ấm áp, nhất quán và vượt trên mong đợi, xuyên suốt mọi điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp, để khách hàng cảm nhận được sự chu đáo trước cả khi họ kịp cất lời. 

Tại FPT Smart Cloud, Omotenashi không dừng lại ở việc xử lý ticket hay hoàn thành SLA. Tinh thần này được ứng dụng như một cách tiếp cận toàn diện hơn đối với công tác chăm sóc khách hàng, nơi mỗi tương tác đều mang ý nghĩa đồng hành. Đó là sự chủ động cảnh báo rủi ro, hướng dẫn trước khi sự cố phát sinh, hỗ trợ trước khi khách hàng lên tiếng. Một email được gửi đúng thời điểm, một cuộc gọi follow-up kịp lúc, một buổi họp giải thích rõ ràng hay một báo cáo sự cố được chuẩn bị chỉn chu đều là những điểm chạm giúp khách hàng cảm nhận được sự trách nhiệm và tin cậy. 

Chăm sóc khách hàng không chỉ là hoàn thành công việc đúng vai trò, mà còn là nâng cao trải nghiệm cảm xúc của khách hàng trong suốt quá trình hợp tác. Tinh thần “Every touchpoint is customer care” được xem như kim chỉ nam, nhấn mạnh rằng mỗi điểm chạm đều là chăm sóc khách hàng và mỗi nhân sự FPT Smart Cloud đều là một đại diện CSKH. 

Trong bối cảnh đó, Đại sứ Chăm sóc Khách hàng 2026 chọn Omotenashi là tinh thần để lan tỏa tới mỗi người FCI. Omotenashi Moments được ghi nhận như những khoảnh khắc thể hiện rõ tinh thần phục vụ từ tâm. Một Omotenashi Moment xuất hiện khi nhân viên xử lý công việc có kết quả rõ ràng, đúng vai trò và trách nhiệm, đồng thời thể hiện được sự chủ động, tinh tế và khả năng đón đầu nhu cầu khách hàng, thay vì chỉ phản hồi khi có yêu cầu. 

Bên cạnh những kết quả CSKH nổi bật, chương trình Đại sứ CSKH cũng trân trọng và ghi nhận sự tiến bộ từng ngày của mỗi cá nhân trong hành trình chăm sóc khách hàng. Sự tiến bộ này thể hiện qua khả năng tiếp nhận, phân tích và xử lý các thắc mắc của khách hàng một cách chủ động và hiệu quả hơn theo thời gian. Có những trường hợp, ở giai đoạn đầu nhân sự chưa thể tự xử lý một tình huống phát sinh, nhưng chỉ sau một thời gian đã có thể độc lập phân tích, đưa ra giải pháp phù hợp và làm chủ tình huống. 

Việc ghi nhận Omotenashi Moment được thực hiện dựa trên từng tình huống thực tế phát sinh trong quá trình làm việc hằng ngày. Quản lý hoặc trưởng nhóm là người trực tiếp quan sát, ghi nhận và đề cử các khoảnh khắc tiêu biểu về phòng CSKH để tổng hợp và lan tỏa. Từ đó, Omotenashi không còn là một khái niệm trừu tượng, mà trở thành những hành động cụ thể, gần gũi và hiện diện trong công việc mỗi ngày của FCIers. 

Dưa Lê